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Procedimientos para la presentación de un reclamo
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1. ¿ En qué casos puedo presentar un reclamo ?
Puedes presentar un reclamo por problemas de Facturación, Cobro, Calidad o Idoneidad de Servicio, o suspensión o corte del mismo, entre otras materias señaladas por OSIPTEL.
2. ¿ Cómo y dónde puedo presentar mi reclamo ?
El titular de servicio debidamente acreditado o, de ser el caso, su representante legal (con facultades de contratación) o apoderado con facultades suficientes, podrá presentar su reclamo: (i) en forma personal; (ii) por escrito, o; (iii) por vía telefónica..
Los reclamos personales y por escrito deberán ser presentados o hechos llegar a la oficina principal de Terra Networks Perú S.A. (“TERRA”) ubicadas en Calle Los Sauces N° 374, Torre Roja, Oficina 902, San Isidro, Lima, y dirigidos al Centro de Atención al Usuario (CAU), siendo esta la única dependencia competente para la recepción de esta clase de reclamos; por su parte, los reclamos por vía telefónica deberán efectuarse llamando al número 0800-1-6000 (llamada gratuita).
3. ¿Cuáles son los requisitos para la presentación de mi reclamo?
Tu reclamo escrito debe necesariamente ser presentado en el modelo de Formulario de Reclamo aprobado por OSIPTEL, el cual es puesto a tu disposición tanto directamente en la oficina principal de TERRA como a través de nuestro Portal en Internet (en la URL http://www.terra.com.pe/isp/atencioncliente/formulariosreclamos.shtml). Adicionalmente, deberás cumplir con los siguientes requisitos:
- Nombre y copia del documento de identidad del reclamante; si el reclamo es presentado por un representante, deberá indicarse además los datos de identificación de éste, adjuntando el documento que acredite su representación y en el que se señalen expresamente las facultades de que goza (dicho documento no deberá tener una antigüedad mayor de seis meses);
- Indicación del número del correspondiente contrato de abonado;
- Indicación del concepto reclamado;
- Firma del reclamante;
- Para el caso específico de los reclamos por facturación deberá acompañarse una copia del recibo objeto de dicho reclamo;
- Para el caso específico de los reclamos por calidad e idoneidad, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, deberá necesariamente indicarse el número de avería que le fue asignado por TERRA al usuario (ver la letra “b” del punto siguiente);
4. ¿ Cuánto tiempo tengo para reclamar ?
- Si el reclamo es por facturación: hasta 2 meses después de la fecha del vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado; si el reclamo es por cobro del servicio: hasta dos meses después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro del monto supuestamente adeudado;
- Si el reclamo es por calidad o idoneidad del servicio, por falta de entrega del recibo o de la copia solicitada del mismo:, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. Previamente a la presentación de un reclamo de esta clase, el titular del servicio deberá reportar al Centro de Atención al Usuario de TERRA el problema que sustentará dicho reclamo telefónicamente, personalmente o por escrito. Esta dependencia procederá a asignarle al usuario un número de avería, el cual deberá ser conservado por él.
- En los demás casos: en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
5.·¿ Cuánto tiempo demorará TERRA en resolver mi reclamo?
- TERRA tiene 30 días hábiles para resolver tu reclamo por facturación, suspensión o corte del servicio.
- En caso que el reclamo sea por calidad o idoneidad del servicio, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, TERRA tendrá un plazo de 4 días calendario contados a partir de la fecha en que se reportó la avería (según el punto “b” del numeral “4” anterior) para proceder con la solución o diagnóstico del problema que le hubiere sido reportado. Transcurrido dicho plazo, y de no haber sido atendido o no estar conforme con la solución, puedes presentar el correspondiente reclamo, y en ese caso TERRA tendrá un plazo de 3 días hábiles para resolverlo.
Todos los plazos para la resolución de reclamos son contados desde el día siguiente de la presentación de los mismos.
6. ¿Cómo me voy a enterar de lo resuelto por TERRA?
TERRA enviará a tu domicilio una carta conteniendo la resolución de tu reclamo, o se comunicará contigo para avisarte que ha solucionado la avería por ti reportada.
En todos los casos TERRA cuenta con un plazo de 10 días hábiles para notificar sus resoluciones, contados a partir de la fecha de expedición de la misma.
7. ¿Qué hacer si una vez expedida la resolución de TERRA cuento con nueva prueba instrumental que deseo que TERRA considere?
Tienes un plazo de 15 días hábiles (contados a partir del día siguiente al de la recepción de la resolución expedida por TERRA que pone fin al reclamo en primera instancia) para interponer por escrito un Recurso de Reconsideración, adjuntando dicha nueva prueba o indicando en qué consiste ésta. El Recurso de Reconsideración debe ser necesariamente presentado utilizando para ello el modelo de Formulario de Recurso de Reconsideración aprobado por OSIPTEL, el cual es puesto a tu disposición tanto directamente en la oficina principal de TERRA como a través de nuestro Portal en Internet (en la URL http://www.terra.com.pe/isp/atencioncliente/formulariosreclamos.shtml). Recuerda que el único lugar en el cual TERRA recepciona Recursos de Reconsideración es en su Oficina Principal, sita en Calle Los Sauces N° 374, Torre Roja, Oficina 902, San Isidro, Provincia y Departamento de Lima.
TERRA deberá resolver los Recursos de Reconsideración en un plazo de 30 días hábiles, debiendo notificar su resolución dentro de los 10 días hábiles siguientes.
8.·¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la solución dada por TERRA a mi reclamo?
Tienes un plazo de 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la resolución de tu reclamo, a fin de presentar por escrito un Recurso de Apelación. El Recurso de Apelación debe ser necesariamente presentado utilizando para ello el modelo de Formulario de Recurso de Apelación aprobado por OSIPTEL, el cual es puesto a tu disposición tanto directamente en la oficina principal de TERRA como a través de nuestro Portal en Internet (en la URL http://www.terra.com.pe/isp/atencioncliente/formulariosreclamos.shtml). Recuerda que el único lugar en el cual TERRA recepciona Recursos de Apelación es en su Oficina Principal, sita en Calle Los Sauces N° 374, Torre Roja, Oficina 902, San Isidro, Provincia y Departamento de Lima.
Todo Recurso de Apelación es resuelto por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de OSIPTEL (TRASU), para lo cual TERRA le remitirá el expediente de tu reclamo al Tribunal dentro de los 10 días hábiles luego de presentado el Recurso de Apelación. El TRASU resolverá dicho recurso dentro de los plazos de Ley.
9.·¿En qué casos puedo presentar un Recurso de Queja?
En general, en cualquier etapa del procedimiento un usuario puede interponer un Recurso de Queja en caso exista algún defecto en la tramitación de su reclamo que implique la paralización o infracción de los plazos establecidos.
10.·¿Ante quién debe ser presentado el Recurso de Queja?
El Recurso de Queja debe ser presentado por escrito en la oficina principal de TERRA, utilizando necesariamente para ello el modelo de Formulario de Recurso de Queja aprobado por OSIPTEL que es puesto a tu disposición tanto directamente en la oficina principal de TERRA como a través de nuestro Portal en Internet (en la URL http://www.terra.com.pe/isp/atencioncliente/formulariosreclamos.shtml). Recuerda que el único lugar en el cual TERRA recepciona Recursos de Queja es en su Oficina Principal, sita en Calle Los Sauces N° 374, Torre Roja, Oficina 902, San Isidro, Provincia y Departamento de Lima.
TERRA tiene la obligación de elevar el Recurso de Queja así presentado al TRASU, en un plazo máximo de 7 días hábiles. El TRASU deberá resolver el Recurso de Queja en los plazos de Ley.
11.·¿ Cómo me entero de la Resolución final del TRASU ?
El TRASU es el encargado de notificarte con su resolución final recaída en el Recurso de Apelación, o, en su caso, en el Recurso de Queja.
Con la resolución del TRASU queda agotada la vía administrativa.
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Reclamos por Facturación (Gráfico)){kind=small}
Reclamos con Requisito de Reporte (Gráfico)){kind=small}
Reclamos por Suspensión o Corte Injustificado del Servicio (Gráfico)
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